Качественное обслуживание и мотивация торгового персонала

Если спросить у людей имеющих отношение к рознице, что такое хорошее обслуживание, большинство скажет, что это качественное взаимодействие с клиентом, однако практически никто не говорит, что может быть на самом первом месте - это качественное обслуживание своих же сотрудников. Не только розницы, но и офиса.Если в Вашей компании с точки зрения мотивации существует только депремирование негативного поведения своего персонала, но при этом отсутствует позитивное подкрепление, например качественного обслуживания покупателя, то какую непосредственно культуру у себя в компании, в магазинах или в сети Вы создаете? Подумайте, Ваш персонал будет стараться избегать ошибки или наоборот стремиться к новым достижениям и позитивному опыту при общении с клиентами? Основная проблема большинства игроков ритейла в том, что стимулируется желаемое поведение по объему личных продаж или по качественному обслуживанию, но когда продавец-консультант достигает этих показателей, ему говорят: "Можешь же!" при этом, забывая, что за достигнутые результаты сотрудникам обязательно нужно дать какой-то пряник. Не обязательно материальный.Итак, если Вы как владелец магазина и решили поставить премиум обслуживание своих же покупателей (что бы Вас рекомендовали, тем самым, увеличивая сумму среднего чека), как ни странно, но нужно обратить внимание, в первую очередь на собственное поведение как руководителя. Если Вы приходите в магазин и обращаете внимание только на недостатки, при этом, практически не замечая как кто-то из торгового персонала старается и совершает подвиги. Говорите лишь о продажах, объеме кассы при этом, не забывая напомнить, что при не выполнении плана их ожидает штраф, то это ... замечательно только для краткосрочного результата бизнеса. Но это не дает долгосрочных результатов - в виде стимула для торгового персонала, а вследствие, и Вашего выторга в следующий сезон.Роль каждого руководителя заключается в том, чтобы качественно обслуживать сотрудников своей организации. Не может быть удовлетворенным покупатель, если продавец, который его обслуживает, убежден, чтобы он не сделал - этого никто не оценит, поэтому, зачем мне напрягаться и улыбаться этому, как его ... клиенту!В итоге руководитель замечает подобное отношение своих продавцов к покупателям и, их штрафует. Забывая, что именно руководитель, как человек, который по идее должен вдохновлять свой персонал на новые результаты, и является причиной подобного поведения. В результате штрафуется не торговый персонал, а сам руководитель и его бизнес.Таким образом, постановку качественного обслуживания, равно как и продажи нужно начинать с головы! При этом результаты и выполнения планов продаж никто не отменяет. Продажи и качественное обслуживание - это брак по расчету. Если мы хотим получить хорошие результаты, то нам нужно ставить как продажи, то есть обучать и контролировать свой торговый персонал, так и безупречный сервис. Если продажа - ориентирована на краткосрочную стратегию, имеется в виду умение продать клиенту, который только что зашел, то качественный сервис предполагает более долгосрочную перспективу, путем повторных покупок и рекомендаций своим знакомым (на привлечение которых, тратятся очень большие суммы). Как говорится, за деньги клиента, только положительный опыт! Чтобы каждый клиент чувствовал, что общение именно с ним, лучшее из произошедшего в этот день!Итак, с чего начать? Обратите внимание на существующую система оплаты труда продавцов, что она стимулирует? Сервис? Продажи? А может быть "отпуск товара", где не нужно особо напрягаться? Если Вы застанете продавца за великолепным обслуживанием, как Вы отреагируете? А Ваши менеджеры?Например, всем известная компания IKEA 9 октября 1999 года провела акцию "тысячекратное спасибо" для своих сотрудников. Всю выручку в этот день распределили между сотрудниками всех магазинов в 28 странах мира. Мало того, руководство компании позволило сотрудникам накануне проводить акции и привлекать всяческими способами клиентов в магазин, что создало особое чувство ответственности и понимания, что необходимо для эффективной работы магазинов. Другой интересный пример от сети Zingermans, где каждый сотрудник записывает в особую форму комплимент покупателя о сервисе, качестве продукции. По результатам месяца определяется "звезда сервиса" и награждается ценными призами. Самое интересное, что награждается не только "звезда", но и тот, кто его выдвинул на премию. Это происходит в форме игры, что доставляет персоналу массу удовольствия, тем самым, уделяя в своей работе внимание на то, что получается, а не на избежание ошибок.Руководство компании Delta, всем своим менеджерам офиса и части покупателей раздали купоны, с таким текстом: "Вас только что застали за блестящим обслуживанием", куда нужно было только вписать имя продавца и поставить свою подпись! Это стало хорошей альтернативой программе "Тайный покупатель", так как результаты не только оценивали уровень обслуживания, но и прямо влияли на вознаграждение и хорошее настроение продавцов.Резюмируя можно сказать, что важными критериями результативной работы торгового персонала в области продаж и качественного сервиса, является политика управления и руководства торговым персоналом, а также система оплаты труда, а именно что она стимулирует? А если для себя Вы определили, что качественное обслуживание напрямую связано с финансовым успехом магазина, то и выбрать варианты, благодаря которым Вы будете поощрять торговый персонал за безупречное обслуживание покупателей. При этом своим поведением и отношением к продавцам и кассирам подчеркивая важность качественного сервиса! Раменбет понимает важность мобильных игр и полностью оптимизировал свой сайт для мобильных устройств. Игроки могут получить доступ к своим любимым играм "на ходу", без какого-либо ущерба для качества и игрового процесса.